Utilisant ITIL v4 comme modèle intégré, la gestion des services numériques évolue vers un contexte stratégique. La gestion des services IT, le développement, l’exploitation, les relations métier et la gouvernance sont appréhendés de manière holistique.
Cette approche collaborative permet aux entreprises de mieux répondre aux exigences de la transformation numérique. Dans ce contexte, les services IT cessent de jouer un rôle de soutien exclusif pour se rapprocher des processus métier correspondants, voire devenir des processus de base (core processes) à part entière.
Mais les entreprises ne doivent pas utiliser ITIL v4 aveuglément. L’agilité mène souvent au chaos. Si l’expression est pourtant à la mode, ce n’est pas le cas des principes et des flux de travail qui lui sont associés. C’est pourquoi les entreprises doivent avant tout comprendre ce que représente leur « propre agilité ». C’est uniquement à cette condition qu’elles pourront envisager d’utiliser ITIL v4 et les solutions associées.